Audio infos : Quel cheminement vous a amené à proposer des assistants d’écoute dans vos centres ?

Jérôme Schertz : Nous avons fait la comparaison avec le marché de la lunette loupe, en nous disant que les assistants d’écoute pouvaient être une solution de dépannage ou utilisée occasionnellement. En faisant l’analyse de ce qui s’est passé dans le secteur de l’optique, nous avons constaté que les opticiens ont complètement perdu le marché des lunettes loupes en les refusant en bloc, en exprimant le fait que cela ne rentrait pas dans le cadre de l’exercice de l’optique ni ne convenait à un bon rétablissement des capacités visuelles. Le marché leur a ainsi échappé, mis à part quelques acteurs, et l’on constate qu’ils n’ont jamais véritablement réussi à le récupérer. En effet, les lunettes loupes sont toujours restées dans les pharmacies, dans les stations-essence, dans les supermarchés, etc. Au regard de cette expérience, nous sommes arrivés à la conclusion qu’il était dommage d’abandonner ce marché. Autant le prendre à bras-le-corps et s’accaparer ce produit en le proposant dans nos centres. Cela peut ressembler à une logique de marché, mais nous pensons surtout qu’il ne sert à rien de se battre contre ce type de produits, ils sont déjà présents et ils peuvent vraisemblablement rencontrer un « succès », même relatif. Par ailleurs, ils vont nécessairement intéresser certains consommateurs. Alors, plutôt que de les refuser en bloc, autant les faire nôtres et attirer grâce à eux des clients dans nos centres. Surtout cela permettra aux audioprothésistes de leur expliquer la différence entre un appareil auditif et un assistant d’écoute. Et qui de mieux placer que l’audioprothésiste pour le faire ?

A.I. : Ce type d’appareil peut-il créer de la confusion dans l’esprit des clients malentendants quant au rôle de l’audioprothésiste ?

J.S. : À mes yeux, il est du rôle de l’audioprothésiste de commercialiser toutes les solutions pour l’audition. S’il est un lieu où justement le client peut obtenir toutes les informations, se faire expliquer et démontrer les particularités des différents types d’appareils, leurs possibilités et leurs limites, c’est bien dans un centre de correction auditive. C’est également au sein du laboratoire que le professionnel de l’audition est le mieux à même d’expliquer et de justifier la différence de prix entre les assistants d’écoute et les aides auditives traditionnelles. Dans tous les cas, ce n’est certainement pas le rôle d’un pharmacien ou d’un vendeur chez Darty qui vendent des appareils à 300 euros d’expliquer au client, potentiellement malentendant, potentiellement atteint d’une pathologie associée, pourquoi cet appareil est « idéal » pour lui !

A.I. : Les assistants d’écoute n’accentuent-ils pas la polémique – que certains souhaitent entretenir – sur les prix ?

J.S. : S’il doit y avoir une polémique sur les prix – et elle est latente depuis longtemps – autant pouvoir l’expliquer clairement plutôt que de passer sous silence la question des assistants d’écoute. Mieux vaut prendre les devants et dire : « Vous voulez essayer les assistants d’écoute, nous les avons aussi. Regardez, testez, faites-vous votre propre opinion ». Les assistants d’écoute sont aussi des solutions auditives. Comme dans d’autres secteurs d’activité, il y a des produits à « bas coût », qui répondent partiellement à un problème et d’autres produits, un peu plus chers, mais avec des services, qui donnent pleine satisfaction. On ne peut omettre qu’il y a de vraies questions qui sont posées depuis plusieurs années sur les prix, que ce soit par les ORL, par les complémentaires santé et surtout par les clients. Le prix serait soi-disant le premier frein – et c’est loin d’être prouvé – à l’appareillage. De ce fait, tous les produits qui vont être proposés sur le marché à un tarif relativement bas vont avoir un certain attrait auprès de la clientèle, qu’ils soient bons ou mauvais. À mes yeux, le prix est surtout un problème depuis que les discounters sont arrivés… L’objectif est donc de ne pas avoir peur de parler des assistants d’écoute quitte à communiquer sur un prix. Les discounters ont tendance à vouloir tout mélanger, et à dire : « Les audioprothésistes vendent des appareils très chers. Or, il y a des appareils qui coûtent 300 euros et qui répondent à la demande du client ! Et bien nous, nous vous proposons – 40 % sur les appareils très chers ou bien nous vous offrons la deuxième aide auditive gratuitement ! » Bref, avec ce genre de discours, plus personne ne comprend rien ! Pourtant, on constate chez eux que la moyenne des prix de vente n’a pas significativement baissé et reste assez élevée. Là, au contraire, nous proposons un assistant d’écoute à 199 euros, que les clients peuvent acquérir facilement. Après, nous rentrons dans une démarche traditionnelle qualitative, où nous pouvons expliquer aux clients les vraies différences entre les différents types d’appareils.

A.I. : Cela ne va-t-il pas discréditer le savoir-faire de l’audioprothésiste ?

J.S. : C’est le professionnalisme de l’audioprothésiste qui fera toujours la différence. Et proposer cette solution leur permettra au contraire de tenir un discours médical et de prévention face aux clients qui se montrent particulièrement intéressés par les prix bas… Cela leur permettra d’introduire qu’au-delà du problème d’audition peuvent se dissimuler d’autres soucis plus graves. Et cela nous permettra de prendre en charge une partie de ceux qui ne s’appareillent pas, car cela coûte trop cher à leurs yeux ou qu’ils ont peur de parler de leur problème d’audition avec un audioprothésiste ou un ORL. L’idée pour nous est de faire entrer cette clientèle dans nos centres. Après c’est le discours technique et médical qui devra reprendre le dessus et le parcours audioprothésiste-ORL qui devra être mis en avant. Car nous sommes bien chez Audition Conseil dans cette problématique de sécurité médicale et nous conseillons en amont à tous nos audioprothésistes d’orienter en première intention le client vers le médecin ORL, mais aussi de réaliser un examen global de l’oreille du patient et, au moindre doute, de demander l’avis du spécialiste. Nous offrons ainsi l’opportunité à ces clients d’aller chez un professionnel, aborder le sujet des assistants d’écoute avec des audioprothésistes capables de leur délivrer la juste information. C’est quelque chose qu’ils n’auront jamais en pharmacie, dans la grande distribution ou sur Internet… C’est d’ailleurs pour cela que nous nous sommes positionnés sur un tarif plus bas que les assistants classiques qui sont plutôt vendus autour de 300 euros.
A.I. : Les assistants d’écoute répondent-ils à un vrai besoin des malentendants ?

J.S. : J’en suis persuadé. S’ils ont une efficacité limitée, ils peuvent répondre à quelques petits problèmes de début de presbyacousie ou à des premières baisses d’audition, mais en aucun cas il ne faut les confondre avec un appareil auditif. En revanche, nous n’avons pas peur d’en parler ! Nous avons juste souhaité prendre en compte les attentes d’une certaine partie de la population, qui sont aussi nos clients et qui sont à la recherche d’une solution auditive. Je crois intimement qu’il est de notre devoir de les prendre en charge. Cela a le mérite d’ouvrir la discussion avec eux et repositionne l’audioprothésiste comme le professionnel de santé qui peut délivrer toutes les solutions actuellement disponibles sur le marché.

A.I. : Ce lancement n’est-il pas antinomique avec l’image de professionnalisme d’Audition Conseil ?

J.S. : Non, je ne pense pas que cela aille à l’encontre de l’image d’Audition Conseil, bien au contraire. Oïdo assistant d’écoute va nous permettre de parler librement de ces appareils que ce soit aux prescripteurs ou aux clients. Les prescripteurs sont d’ailleurs plutôt favorables aux assistants d’écoute dans le sens où ils peuvent aider à démocratiser l’appareillage, le dédramatiser aussi. C’est une façon d’entrer en contact avec les appareils auditifs. Et surtout, cela permet aux audioprothésistes d’exercer leur rôle de conseil en proposant au préalable un test auditif de dépistage.

A.I. : Avez-vous quantifié le potentiel de vente de ces appareils ?

J.S. : Non, nous ne l’avons pas quantifié, car notre objectif n’est en aucun cas de faire du volume sur les assistants d’écoute. L’objectif est de les avoir dans les centres, de pouvoir les présenter aux clients et de leur « faire entendre » et comprendre la différence entre eux et les appareils auditifs classiques. Économiquement nous n’avons pas beaucoup d’intérêt à faire cela. Il faut davantage voir l’entrée de ces appareils dans nos centres comme une mise à disposition d’un produit que l’on a « co-brandé » Oïdo, marque qui englobe des protections auditives, des aides auditives traditionnelles et maintenant des assistants d’écoute.

A.I. : De quel type d’assistant d’écoute s’agit-il ?

J.S. : C’est un produit qui n’était actuellement pas distribué en France. Il n’est pas issu des fabricants traditionnels du secteur. Nous avons d’ailleurs senti des réticences, voire une certaine frilosité de leur part à lancer en France ce type de produits. S’ils en ont tous dans leurs « cartons », nous n’avons pas trouvé de partenaire qui aurait été prêt à le faire.

A.I. : Comment ce lancement est-il perçu au sein de votre réseau ?

J.S. : On sent dans notre réseau que la question est très discutée. Il me semble – quelques jours après l’annonce – qu’il y a une majorité d’audioprothésistes qui sont satisfaits, car ils perçoivent ces produits comme une opportunité. Pour quelques-uns, notre décision crée un peu de méfiance, d’inquiétude. Je tiens d’ailleurs ici à préciser que tout le monde n’est pas obligé de proposer « Oïdo assistant d’écoute » en magasin. Les professionnels du réseau sont libres de leur choix. C’est d’ailleurs le cas pour tous nos produits Oïdo. Au-delà du « coup marketing », force est de constater que nous sommes à un virage pour la profession et qu’il ne faut pas le rater au risque de voir un marché nous échapper. L’idée est simple : ne laissons pas partir ce produit chez n’importe qui. Profitons-en pour en faire une force et faire valoir la technicité des audioprothésistes par la présentation des différentes solutions qui existent sur le marché.