Les Compagnons de l’Audition en route vers la certification de leur label par le Bureau Véritas

« Cette démarche de certification de notre label de qualité est le fruit d’un long travail entamé en 2013, explique Marc Froger, directeur du comité scientifique des Compagnons de l’Audition. La certification vise en premier lieu à améliorer la prise en charge des patients en fournissant une meilleure qualité de soins. Cela a représenté un travail et un engagement très importants de la part des audioprothésistes et des assistant(e)s. Notre démarche entreprise avec le Bureau Veritas Certification en vue de la certification du label de qualité des Compagnons se termine. Les audits se sont bien déroulés et nous attendons désormais le délibéré », se réjouit Marc Froger.

Cette certification va dans un premier temps concerner une trentaine de laboratoires, ce qui représente environ 1/3 du réseau des Compagnons. Le deuxième tiers du réseau devrait être certifié d’ici la fin de l’année 2016, quand le dernier tiers devrait l’être dans un an, un an et demi. Au global, la certification concernera une quarantaine d’items portant sur la qualité de service au patient, le travail en coopération pluridisciplinaire, l’environnement de travail, les diplômes et formations des audios et des assistant(e)s, mais également l’économie durable, etc. « Nous avons préféré le modèle de la certification à celui de la normalisation, plus figé, afin de faire évoluer notre label à intervalle de trois ans et ainsi pouvoir sans cesse améliorer la qualité du service rendu », détaille Marc Froger.

Les objectifs de la démarche qualité, qui conduira à la certification des Compagnons de l’Audition, sont de s’assurer de l’orientation de l’entreprise et des laboratoires adhérents vers le patient en portant la voix du patient au sein de l’entreprise et des laboratoires adhérents. « Cette certification nous permettra également de nous assurer que toutes les organisations humaines et systèmes techniques mis en place permettent de répondre à ces attentes, que la qualité délivrée aux patients correspond bien à la qualité voulue par l’entreprise. Cela implique, d’une part, que tous les systèmes de pilotage et de mesure de la qualité soient en place et suivis, mais aussi que le traitement des dysfonctionnements et la mise en place de systèmes d’amélioration continue de la satisfaction du patient soient pris en compte, détaille Marc Froger. L’impact de la certification sur l’engagement du patient doit déterminer sa fidélité, sa propension à s’équiper et à recommander les laboratoires Compagnon de l’Audition », explique-t-il.

« Plus que pour tous les autres métiers de services, l’audioprothèse est basée sur la relation de confiance entre le patient, l’audioprothésiste et son assistant(e). En matière de relation, le champ des possibles pour les patients s’accroît (Internet, téléphone, physique). La concurrence s’intensifie et prend des formes multiples ! Les Compagnons de l’Audition abordent cette évolution avec un atout majeur : la certification VERITAS. C’est un facteur de différenciation et un outil de conquête et de reconquête. Car seule l’amélioration de l’expérience vécue conjointement par les patients et les professionnels de l’audition permettra d’atteindre durablement cette ambition et d’assurer le développement et la pérennité de nos établissements », conclut Marc Froger.
 
« La philosophie des Compagnons de l’Audition tend à ne pas faire des audioprothésistes de simples vendeurs d’appareils, rappelle Michel Wiplier, Président des Compagnons de l’Audition. Ils s’engagent sur un service : la réhabilitation audioprothétique du patient, qui s’étend de l’appareillage à la fin de vie du patient. C’est pour cette raison et pour faire respecter le professionnalisme indispensable à la bonne pratique du métier d’audioprothésiste que nous avons décidé de mettre en place ce label. Nous sommes très heureux aujourd’hui d’arriver au bout de ce processus de certification qui aura mobilisé l’énergie de beaucoup de nos compagnons pour le bien commun de nos patients. Je salue ce travail collectif et me réjouis que nos compagnons disposent d’un outil qui leur permette d’aborder le futur avec sérénité. »